「TOARUHI」「HAN.d」が抱える転売の問題。他社ツールからの乗り換えで月間20時間以上の工数削減と、検知精度が上がった“ワケ”

「TOARUHI」「HAN.d」が抱える転売の問題。他社ツールからの乗り換えで月間20時間以上の工数削減と、検知精度が上がった“ワケ”
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課題
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コンプレックス商材の「HAN.d」とサプリメントの「TOARUHI」を展開する株式会社クロコス様。すでに別ツールで転売対策を行っていたものの、他の単品リピート通販事業者同様、転売ヤーによる組織的な不正購入を防ぐために莫大な工数を費やしていました。今回、代表取締役社長の杉野様およびCRMと転売対策運用担当の松下様に組織化して行われる「不正な買い回り」のブロックやSpider AFの導入のメリットについてお話をお伺いしました。

直面する転売問題、更に無駄な費用と工数が削減できない他社ツール

ー クロコスさんが現在お取り扱いされている商材をお伺いできますでしょうか。

杉野様:私たちはお客様のお悩みを解決できる化粧品やコンプレックス商材を多く取り扱っています。

高保湿のハンドクリームやデオドラントなどの商材を扱っている「HAN.d」、男性用エナジーサプリメントの「TOARUHI」の自社開発と自社通販を行っています。

私たちのサービスとして、それぞれお客様に寄り添い長年愛用してもらう、いわゆる単品リピート通販を展開しており、おかげさまで販売開始以降幅広い層の方々に愛用していただいています。

他のD2C(Direct-to-Customer)事業者も同じかと思いますが、多くの方に長年愛用していただけるよう購入の初期ハードルを下げ定期購入率を上げるため、定期便の初回購入金額を大幅に値引きを実施しています。

HAN.dもTOARUHIも一度のみの買い切りではなく、長年愛用していただくことで効果を実感しやすい商品ということが特徴です。

手の美容液として人気の定期販売商材Siro jam(シロジャム)(https://hand-webshop.com/

ー継続的に愛用していただくための初回値引きですと、やはり転売問題には直面されていたのでしょうか?

杉野様:そうですね、どうしても初回購入分だけ大幅にお値引きをして提供していると、転売問題に発展しやすいです。

特に本品価格と初回の価格差が大きいほど、転売目的の方達からすると利益が取れる商材になるからです。

そのため私たちも1〜2年前から転売ヤーと思われる方の動きについてはしっかり調べ、どう転売されているかなどをモニタリングしておりました。

実際に大手モール系の通販サイトで、自社が出品している通常販売金額より、値下げされた状態で古物商を取得した卸取引のない企業が商品を販売していたことも確認しました。

今まで発生していた個人が商品を転売するということとは全く別の問題で、法人が大量に初回購入の商品を仕入れて、利益を求めて販売していることも増加傾向になっていると思います。

このような悪質な業者には、販売を止めてもらうよう連絡をするのですが、転売という行為自体「グレー」なので、なかなか販売を止めることができないんですよね。

こちらは致し方なく自社モールで購入したことを証明する書類を添付したりしていますが、結局は対策してもいたちごっこになってしまいます。

そのために大元の購入を止めなければならない。圧倒的にそこに課題感がありました。

松下様:厄介なのが、転売業者が「副業」として一般の主婦や学生を募って買い回りさせたりすることです。

またインフルエンサーによるアフィリエイト広告で、そのアドコードが知らぬ間に転売業者の手に渡っていたりして、商品が転売され、かつ成果報酬の広告費も出ていってしまう。

こういった問題が、大変深刻だと捉えています。これらを実行する本人は「バイトだから買わされた」と罪の意識を持っていない人が多いのが実情です。

結果、最も悪いタイミングでF2転換率が10%を切り、初期割引分の費用を回収できないという厳しい状況でした。

さらに、アフィリエイト広告のURLから転売されるなど、事業の継続も難しくなるような事象が発生しておりました。

ー それはかなり悪質ですね。ちなみに、貴社は転売問題を把握してから他社のツールで対策を取られていたとか?

杉野様:はい。Spider AF導入前は他社の対策ツールを導入していました。そのツールの特徴として、同じ商品を何度も注文している人をブロックする機能がメインであり、正直ブロック精度は高くなく、漏れが多くありました。

松下様:他社のツールで漏れていた不正の確認作業をチームで毎朝30分から1時間くらい使って目視チェックして対応していました。具体的には、同一ユーザーや同一住所といった他社ツールでは判別しきれず、目視チェックが必要な送り先に対して工数を割いていました。

私たちもどうしても転売の人には送りたくは無いのですが、実は正しい注文だった場合に止めてしまうとクレームに発展し、結果会社の信用問題に繋がってしまいます。

このような判断に迷いが発生する問題は顕在的に在りました。

転売ヤー対策として他社EC事業者と連携してブラックリストを構築することで、より強固な転売対策が可能であるSpider AF

ー 他社ツールからどのようにしてSpider Aの導入に至ったのでしょうか。

杉野様:導入した一番の理由は「他社と不正転売リストを共有できること」です。

今まで導入していたツールは同じ商品を何度も注文している人をブロックする機能のみ特化していたので、新規で来た転売ヤーは対策できないんですよね。

しかし、Spider AFは他社で不正と判断された人は予めブラックリスト化されているので、購入前にブロックできるというところが決め手でした。

そのため、検知精度は導入前に比べて格段に上がっていると感じます。

今まで住所を見ていても転売だと判断することは難しかったですし、何より今まで目視チェックで見落としていたところが対策できたと感じています。

最近は手口がかなり巧妙で、普通に購入しているかと思ったら実は転売でした、と後から分かることがありました。

やはり全部が全部転売として判断するというのは目視では限界があると感じました。

Spider AFのブラックリストに載っている実際の購入データから「この人は転売だ」と容易に判断できる点はとても使いやすいです。


ー Spider AFを導入してから顕在的な問題は解決しましたか?

松下様:はい。今まで課題であった、目視チェックに関して不正を自動的に検知してくれているので、毎朝の作業で月20時間くらいかかっていた作業が工数としては実質ゼロとなりました。

現在はより精度を高めるため、Spider AFの検知ロジックで引っかかった人のカート内容とSpider AFの管理画面を照合し、目視でダブルチェックしています。

ー そこまで削減できるとはすごいですね!では、ブラックリストに価値を感じていただいているかと思いますが、実際データを見られてどうでしたか?

松下様:Spider AF導入前より倍近く新たに不正と検知されてブロックができていました。割合で言うと全注文数の3%近くが不正被害に遭っていたといえます。

言い換えるとこの3%分が売上に直結せず、かつ以前のツールだと見逃していた可能性が高く、さらにお金が無駄になっていたと考えるとゾッとします。

そして驚いたことに、これだけ不正注文の検知数が多くなったことでこちらからキャンセルする数も自ずと増加しましたが、最初の頃たまにクレームが有った程度で、現在はほとんどクレームはありません。

これもSpider AFさんの検知ロジックの精度が高まったお陰かと思っています。

ーSpider AFを充分活用していただき、私たちも不正転売対策のお力になれていることを大変嬉しく思います。今後はSpider AFの不正転売対策ツールを用いてどのように活動されていきたいですか?

杉野様:現在は、転売ヤーを弾ける方が多くなったので、目視チェックという作業の効率化ができていると感じます。

今まで労力を費やしていた転売対策に関してはSpider AFのツールで自動化と効率化を図り、私たちは競合ひしめく単品リピート通販事業においてお客様とのコミュニケーションなどCRMの部分にリソースを投下して、弊社の商品を弊社から買いたいお客様を増やしていこうと考えております。

また広告の指標改善やLTV改善といった事業の収益に直結するところにももちろんビジネスとしてフォーカスできればと考えています。

ー私たちも今後もクロコス様のお力になれるよう、Spider AFの不正転売対策ツールで貴社事業を支えさせていただきます。本日はありがとうございました!

より多くのお客様に愛される会社を目指します!

私たち株式会社クロコスは、お客様のお悩みを解決するための化粧品や健康食品を販売しております。

これからより多くのお客様に愛され求められる会社になれるよう、日々誠心誠意取り組んでまいります!

(URL : https://hand-webshop.com/ )

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